Über die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen CRM- und ERP-Systemen besteht oft Verwirrung. Auch wenn sich die Funktionalität der beiden Software-Lösungen heute immer mehr überschneidet, liegen ihre Schwerpunkte grundsätzlich in unterschiedlichen Bereichen. Beiden Software-Systemen ist jedoch gemein, dass sie Daten und Prozesse im Unternehmen zentralisieren. Dadurch schaffen sie mehr Übersicht und mehr Effizienz und erfüllen die Grundvoraussetzung für eine Prozessautomatisierung.

CRM-Systeme: Kundenbeziehungsmanagement steht im Mittelpunkt

Ein Customer Relationship Management (CRM) System erfasst und verwaltet sämtliche Kundenkontakte und -daten im Unternehmen. Diese Software unterstützt in erster Linie die Arbeit des Vertriebs, des Marketings und des Business Developments. Eine CRM-Software hilft Unternehmen Kontakte mit potenziellen Kunden aufzubauen und die Geschäftsbeziehung zu bestehenden Kunden zu pflegen und zu vertiefen.

Ein CRM-System vereinheitlicht Prozesse mit Kundenbezug und erhöht somit die Effizienz im Unternehmen. Zu den Funktionen eines typischen CRM-Systems gehören beispielsweise das Leadmanagement, die Erstellung von E-Mail-Kampagnen, eine Self-Service-Unterstützung sowie die Automatisierung des Supports und das Ticketing. Fernerhin können Kundeninformationen gespeichert, organisiert und nachverfolgt werden. Auch die Funktionalität zum Erstellen und Bearbeiten von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen ist heute Bestandteil der meisten CRM-Lösungen.

Darüber hinaus muss ein CRM-System heute hohe Anforderungen an die Mobilität erfüllen. Schließlich gehört der Vertrieb zu den Bereichen im Unternehmen, in denen die Mitarbeiter vergleichsweise viel unterwegs sind.

Ein Beispiel für ein bekanntes CRM-System ist Microsoft Dynamics 365 CRM.

ERP-Systeme: Effiziente Betriebsverwaltung ist der Schwerpunkt

Enterprise-Resource-Planning (ERP) Systeme vereinen in erster Linie Daten und Prozesse, die im Backend ablaufen; also in Bereichen, die dem Kunden nicht direkt zugewandt sind. Dazu gehören unter anderem die Fertigung, das Lager, der Einkauf und die Buchhaltung. Das grundlegende Ziel von ERP-Systemen ist es, die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern und dadurch Kosten zu senken.

Das erfolgt durch die Integration fachbereichsspezifischen Insellösungen im Unternehmen. Weil in vielen Unternehmen die Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, viel umfangreicher sind, als die Prozesse, die die Kunden direkt betreffen, sind ERP-Lösungen in der Regel umfangreicher als CRM-Lösungen. Daher ist die Anzahl der Module bei einer ERP-Software zumeist schon in der Standardausführung größer als bei einer CRM-Software. Auch sind in der Regel mehr Add-ons und andere Erweiterungen – vom ERP-Hersteller oder von seinen Partnern – für ein ERP-System erhältlich.

ERP-Systeme reduzieren Ausfälle in der Produktion

Eine der wichtigen Aufgaben von ERP-Systemen ist es, Verzögerungen und Produktionsstillstände zu reduzieren bzw. zu verhindern. Beispielsweise wenn sich bestimmte Teile in einem Fertigungsbereich dem Ende neigen, stehen die entsprechenden Daten und Informationen anderen Abteilungen automatisch und zeitnah zur Verfügung. Der Einkauf kann in diesem Fall den Bestellprozess für die bald fehlenden Teile rechtzeitig auslösen. Oder das Lager kann kurzfristig umplanen und die benötigten Teile, die ursprünglich für einen anderen Fertigungsbereich vorgesehen wurden, verfügbar machen.

Die meisten ERP-Systeme haben heute auch Softwarebausteine (d. h. Module), die typische klassische CRM-Funktionalität abdecken. Beispielsweise die Funktionalität für das Marketing und den Vertrieb.

Die CRM-Leistungsfähigkeit dieser ERP-Module ist jedoch im Vergleich zu vollwertigen CRM-Systemen begrenzt.

CRM- & ERP-Systeme: Die Wurzeln bestimmen die Entwicklungsrichtung

Geschichtlich gesehen haben sich ERP-Systeme beginnend mit den 1980ern aus der Software für die Finanzbuchhaltung (FiBu) entwickelt. Nach und nach wurden neue Module in angrenzenden Bereichen und zusätzliche Funktionalität hinzugefügt. Und im Laufe der 1990er sind auf diese Weise die modernen ERP-Systeme entstanden, die heute in der Standardversion mehrere fachspezifische Module enthalten. Die ERP-Hersteller bzw. deren Partner bieten in der Regel zusätzliche Softwarebausteine zur Auswahl, die den Standardfunktionsumfang erweitern.

Die Anfänge der heutigen CRM-Systeme liegen ebenfalls in den 80ern des letzten Jahrhunderts. Sie gehen jedoch auf die Software für Kontaktmanagement zurück. Das Cloud-Zeitalter für CRM-Software hat bereits um das Jahr 2000 begonnen, als das Unternehmen Salesforce die erste bedeutende SaaS-CRM-Lösung eingeführt hat.

CRM- oder ERP-Software: Welche Lösung sollte zuerst eingeführt werden?

Wenn Sie zu bestimmen versuchen, ob ein CRM- oder ERP-System für Ihr Unternehmen die richtige Lösung ist, sollten Sie Ihre gegenwärtigen Bedürfnisse und deren zukünftige Entwicklung ins Blickfeld fassen. Falls Sie feststellen sollten, dass das Kundenmanagement in Ihrem Unternehmen absehbar keine sehr hohen Ressourcen beanspruchen wird, ist ein gutes ERP-System wahrscheinlich ausreichend. Damit ist eine ERP-Software gemeint, die unter anderem bereits in der Standardausführung eine solide CRM-Grundfunktionalität besitzt. Idealerweise lässt sich diese Grundfunktionalität durch Add-ons, die der ERP-Hersteller oder seine Partner bereitstellen, weiter ausbauen. Eine ERP-Lösung, die dieses Kriterium weitgehend erfüllen dürfte, ist beispielsweise Dynamics 365 Business Central. Über die Eignung von Dynamics 365 Business Central für CRM-Aufgaben erfahren Sie hier mehr.

Ein anderer wichtiger Punkt, der dafür spricht, das CRM-Modul bzw. die CRM-Module des ERP-Systems für das Management von Kundenbeziehungen zu verwenden, ist die gemeinsame Datenbank, auf die alle ERP-Module zugreifen. In diesem Fall stehen Ihnen stets die aktuellen Daten aus anderen ERP-Modulen zur Verfügung und Sie ersparen sich dadurch unter Umständen aufwendige Integrationsarbeiten.

Produzierende Unternehmen: Mit einer ERP-Lösung gut bedient

Produzierende bzw. Handel betreibende Unternehmen sind in der Regel daran interessiert, das Management der Prozesse in ihrem gesamten Unternehmen zu verbessern. Daher ist die Einführung eines ERP-Systems in den meisten Fällen angebracht. Der Bedarf nach einer vollwertigen CRM-Lösung entsteht bei solchen Unternehmen, wenn überhaupt, dann erst später, nachdem eine bestimmte Unternehmensgröße und Prozesskomplexität erreicht wurde. So wird beispielsweise ein Lohnfertigungsunternehmen, das Vorprodukte für einige wenige Abnehmer fertigt, mit denen es langfristig zusammenarbeitet, mit hoher Wahrscheinlichkeit kein eigenständiges CRM-System benötigen.

Selbstverständlich kann eine vollwertige CRM-Lösung, wie bereits erwähnt, für Unternehmen in Frage kommen, deren Schwerpunkte in der Produktion liegen. Beispielsweise dann, wenn die Anzahl der Kunden und deren Bedürfnisse mit der Zeit zunehmen und vielfältiger werden. Oder wenn das Unternehmen das Ziel hat, eine große und komplexe Vertriebsorganisation aufzubauen. Zum Beispiel wenn mehrere Vertriebsniederlassungen im Inland und im Ausland gegründet und betrieben werden sollen.

Unternehmen mit starkem Kundenbezug: Ein CRM-System ist die richtige Wahl

Es gibt jedoch Unternehmen, deren Geschäftsmodell von vornherein stark auf das Management von Kundenbeziehungen fokussiert ist. Solche Unternehmen sind oft im Dienstleistungssektor beheimatet. Die Produktion und Lagerverwaltung spielen bei diesen Unternehmen keine oder eine vergleichsweise geringe Rolle. Dazu wurde vielleicht auch die Buchhaltung an einen externen Dienstleister ausgelagert. In diesem Fall ergibt die Implementierung eines CRM-Systems häufig mehr Sinn als die Einführung einer ERP-Lösung.

Den richtigen Zeitpunkt für die Einführung bestimmen

Der Zeitpunkt für die Entscheidung über eine Einführung einer CRM-/ERP-Software geht oft mit der Erkenntnis einher, dass die vorhandenen Einzellösungen im Unternehmen an ihre Grenzen gekommen sind. Es kann jedoch auch die Einsicht sein, dass das im Unternehmen genutzte CRM- oder ERP-System nicht mehr die an sie gestellten Anforderungen erfüllt. In diesem Fall ist es vielleicht Zeit, über ein neues und besseres Software-System nachzudenken.

Denken Sie auch daran, dass CRM- und ERP-Lösungen sich heute flexibel einführen lassen. Neben einem traditionellen Einführungsprozess, bei dem ERP-Berater größtenteils beim Kunden vor Ort arbeiten, wird heute die Fernimplementierung immer populärer – insbesondere bei den aktuellen Kontakt- und Reisebeschränkungen. Auch eine Kombination aus beiden Einführungsoptionen ist oft möglich. Und bei einer Remote-Implementierung von CRM-/ERP-Systemen lassen sich in vielen Fällen Zeit und Kosten sparen.

Integration zwischen dem CRM- und ERP-System

Falls Sie sich entscheiden sollten, jeweils einzelne CRM- und ERP-Lösungen zu betreiben, sollten Sie sich über die Integration der beiden Softwaresysteme Gedanken machen. Eine nahtlose Integration sorgt für einen reibungslosen und zeitnahen Datenaustausch zwischen der CRM- und ERP-Software. Das ist die Voraussetzung für ein effizientes und bestmöglich produktives Arbeiten im Unternehmen.

Optimal ist es in der Regel, wenn das CRM- und das ERP-System vom gleichen Hersteller stammen. Beispielsweise wenn sowohl Ihr CRM- als auch ERP-System zur Dynamics 365 Reihe gehören. In diesem Fall haben Sie von vornherein eine vollständige Integration Ihrer Daten und Prozesse.

CRM-/ERP-Einführung: Sorgen Sie für die erforderlichen Fachkompetenzen

Eine Frage, die Sie noch unbedingt beachten sollten: Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Unternehmen eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern haben, die über die entsprechenden Fachkenntnisse und -erfahrungen verfügen. Sollte diese Angelegenheit Ihnen Schwierigkeiten bereiten, empfiehlt es sich, sich nach einem kompetenten und zuverlässigen Partner umzuschauen.

Schlagwörter

  • CRM
  • CRM-Auswahl
  • Dynamics 365
  • ERP
  • ERP-Auswahl