Ist es sinnvoll, ein geplantes ERP-/CRM-Projekt auszuschreiben?

Bei der Ausschreibung für ein ERP- oder CRM-Projekt ist in der Regel ein formalisierter Prozess gemeint: Dabei führen Sie eine Anforderungsaufnahme durch und erstellen eine Leistungsbeschreibung des zukünftigen Software-Systems. Anschließend fordern Sie interessierte Anbieter auf, ein Angebot abzugeben.

Wenn Sie sich entscheiden, ein ERP- oder CRM-System auszuschreiben, können Sie sich dafür Unterstützung von einem spezialisierten Beratungsunternehmen holen. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, die Ausschreibung selbstständig – also mit hauseigenen Ressourcen – umzusetzen.

Oft sind Unternehmen der Meinung, dass mit einer guten Ausschreibung die richtigen ERP- oder CRM-Anbieter von allein kommen werden. In der Praxis zeigt sich jedoch oft: Hier handelt es sich um einen Trugschluss.

Erstens: Formale Ausschreibungen sind generell zeitaufwändig und verhältnismäßig teuer

Zeit und Geld können Sie meist besser darein investieren, selbstständig den eigenen Bedarf an Funktionalität zu erfassen, die erforderliche Funktionalität zu bestimmen und eine Vorauswahl an Software-Anbietern zu treffen.

Dazu kommt, dass es oft schwierig ist, ein gutes Beratungsunternehmen – Das Gleiche gilt für den ERP-/CRM-Dienstleister – zu finden, das Sie beim Ausschreibungsprozess bestmöglich unterstützt.

Im ungünstigeren Fall müssen Sie sich mit einem mittelmäßigen Beratungsunternehmen begnügen, das Sie bei Ihrem Vorhaben suboptimal berät. Dieser Umstand kann gravierende Auswirkungen haben: Beginnend mit der Qualität der Anforderungserhebung für die neue ERP- oder CRM-Software über die Wahl des ERP-/CRM-Dienstleisters und den Einführungsprozess bis zur anschließenden Betreuungsphase.

Zweitens: Durch eine Ausschreibung schieben sie Ihre Probleme oft nur auf

Sie wiegen sich bei einem formalen Ausschreibungsprozess möglicherweise in einer falschen Sicherheit: Weil Sie einen erheblichen Aufwand betrieben haben, Experten involviert sind und als Folge ein beeindruckender Katalog von Fragen entsteht. Äußerlich mag dadurch der Eindruck entstehen, dass Sie an alles gedacht haben und nicht viel schieflaufen kann.

Aus unserer Erfahrung ist das Unternehmen, das den Ausschreibungsprozess anfangs begleitet hat, in den späteren Projektphasen oft gar nicht mehr dabei. Dann liegt es an den Projektmitarbeitern im Unternehmen und am ERP-Dienstleister zu interpretieren, was mit den oftmals knapp formulierten Aussagen ursprünglich gemeint wurde. Häufig handelt es sich dabei um eine lange Excel-Liste mit spezifischen Fragen und Kriterien über deren Hintergründe und deren Entstehung wenig oder gar nichts mehr bekannt ist. Die Diskussionen, die darauf folgen, können unter Umständen das Konfliktpotenzial erhöhen und den Projektverlauf verzögern.

Drittens: Wenn Sie selbst eine Ausschreibung initiieren, fehlen Ihnen häufig entscheidende Fachkenntnisse

Oft steht in solchen Fällen im Raum, die unternehmenseigene Einkaufsabteilung mit der Ausschreibung zu betrauen. Im ersten Moment ergibt das zwar Sinn, allerdings sind die Einkaufsabteilungen der meisten mittelständischen Unternehmen auf die Beschaffung standardisierter Güter und Dienstleistungen spezialisiert. Die Komplexität eines ERP- oder CRM-Systems ist jedoch viel höher und Sie brauchen andere Kenntnisse und Kompetenzen als etwa beim Einkauf von Druckern, Kopierern, Firmen-Smartphones oder Notebooks. Deshalb ist die Einkaufsabteilung mit dieser Aufgabe schnell mal überfordert.

Auch wenn Ihr Unternehmen in der Vergangenheit schon einmal eine ERP-/CRM-Lösung eingeführt hat, bringen Sie die damaligen Erfahrungen heute nicht mehr weiter. Unternehmen haben Ihre ERP- bzw. CRM-Systeme in der Vergangenheit im Schnitt alle 10 bis 15 Jahre gewechselt. Daher ist es wahrscheinlich, dass viele Mitarbeiter, die damals involviert waren, inzwischen das Unternehmen verlassen haben. Zudem hat sich die Welt in den letzten Jahren überproportional stark verändert. Die Erfahrungen, die Sie aus den damaligen ERP-Einführungen gesammelt haben, reichen nicht aus, um heutzutage ein ERP-Projekt erfolgreich umzusetzen. Dazu haben sich mittlerweile zu viele Funktionen, Voraussetzungen und Bedarfe verändert. Das gilt sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den gesamten ERP-/CRM-Markt.

Viertens: Sie signalisieren den ERP-/CRM-Dienstleistern, dass Ihre Anforderungen an die Software in Stein gemeißelt sind

Dadurch ermutigen Sie die teilnehmenden ERP-/CRM-Dienstleister, Ihnen nur das zu erzählen, was Sie deren Meinung nach gerne hören wollen. Wenn Sie bzw. das Sie beratende Unternehmen eine wichtige Anforderung oder Marktentwicklung nicht berücksichtigt haben, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass Sie jemand darauf anspricht.

Unter solchen Voraussetzungen kommt es oft vor, dass die eher schlechten oder mittelmäßigen Dienstleister versuchen, möglichst viele Fragen mit einem „Ja“ zu beantworten, um den Auftrag zu bekommen. Während die guten Anbieter und Dienstleister möglicherweise schon früh aus dem Ausschreibungsprozess ausscheiden, weil die Vorschläge, die sie einbringen, ihnen geringe Punktzahlen bescheren. So werden die guten Anbieter gerade aufgrund einer zu starken Fokussierung auf Katalogfragen nicht erkannt.

Grundsätzlich sollten Sie damit rechnen, dass die eine oder andere Anforderung an das ERP-/CRM-System erst während der Umsetzung in der Testphase konkretisiert und auch erst dann nachgebessert werden kann. Der Grund dafür: Es stellt sich oft erst in der Umsetzungsphase heraus, was von den ursprünglichen Katalogkriterien in der Praxis funktioniert und was nicht.

Fünftens: Viele ERP-Dienstleister denken, dass sie wenig Spielräume haben werden, um ihre individuellen Stärken auszuspielen

Microsoft bietet mit seinem Plattform-Ansatz einen unglaublichen Mehrwert. Damit können viele Dienstleister in der Ausschreibung aber nicht punkten, weil sich die Ausschreibung ausschließlich darauf konzentriert, alle Anforderungen an das ERP-System umzusetzen. In der Praxis führt das oft dazu, dass diese Anbieter sich keine großen Chancen ausrechnen, den Auftrag zu bekommen. Dazu kommt, dass die Angebotserstellung für den ERP-/CRM-Dienstleister mit einem hohen Aufwand verbunden ist. Nicht selten ist es erforderlich, mehrere hundert und manchmal sogar über tausend Fragen zu beantworten. Das führt dazu, dass viele Dienstleister auf eine Teilnahme verzichten – und oft sind das leider die besseren unter ihnen.

In anderen Fällen misst der ERP-/CRM-Anbieter bzw. -Dienstleister dem Projekt eine geringe Bedeutung bei und gibt ein größtenteils standardisiertes Angebot ab – für alle Fälle. Oder er betraut wenig erfahrene Junior-Fachkräfte mit der Angebotserstellung und -präsentation.

Auch wenn die meisten Unternehmen, die ein ERP- oder CRM-System ausschreiben, das sicherlich nicht beabsichtigen: Sie sprechen dadurch bevorzugt mittelmäßige Anbieter und Dienstleister an.

Sechstens: In den letzten Jahren wurde der ERP-Dienstleister-Markt stark ausgesiebt

Nischenanbieter spielen bei Spezialbedarfen zwar nach wie vor eine Rolle, es gibt jedoch ungefähr ein halbes Dutzend bekannter ERP-Hersteller, auf die die Wahl am Ende meistens fällt. Das geschieht unabhängig davon, ob das ausschreibende Unternehmen die Entscheidung selbst trifft oder Unterstützung von einem Beratungsunternehmen erhält.

Ein populäres ERP-System, das oft gewählt wird und daneben auch eine solide CRM-Grundfunktionalität besitzt, ist Microsoft Dynamics 365 Business Central. Ist diese Lösung auch für Sie die richtige?

Heutzutage sind sehr viele Informationen online frei zugänglich. Ob Fachtexte, Videos oder anderes Material auf den Webseiten der ERP-Hersteller und deren Partner. Dazu kommen Fachpublikationen, Bewertungsportale, Kunden- und Nutzerrezensionen und weitere frei zugängliche Materialien. Informationen, um eine gute Vorauswahl Ihres nächsten ERP- bzw. CRM-Systems zu treffen, sind daher zur Genüge vorhanden. Anstatt einen aufwendigen Ausschreibungsprozess mit einem potenziell unsicheren Ausgang zu starten, ist Eigeninitiative in Verbindung mit einer direkten Suche gefragt. Oft reicht es aus, ein paar zentrale Fragen zu klären, um eine gute Vorauswahl an ERP-/CRM-Systemen zu treffen.

Wir schlagen Ihnen deshalb vor: Stellen Sie sich zu Beginn folgende Fragen – und ergänzen Sie diese nach Ihrem individuellen Bedarf:

1. Wie gut erfüllt das ERP-/CRM-System unseren Bedarf an Standardfunktionalität?
2. Sind die Software-Produkte des ERP-/CRM-Herstellers zuverlässig? Ist ein klares Bekenntnis zu der strategischen Wichtigkeit des Produktes vorhanden? Wie etwa bei Microsoft: Der Konzern hat sich das Ziel gesetzt, Dynamics 365 BC zur „weltweit besten ERP-Lösung für KMU“ zu machen.
3. Bietet der ERP-/CRM-Hersteller eine Cloud-Version an? Das kann auch mit Blick auf die Datensicherheit ein wichtiger Aspekt sein. Denn die physische Nähe zu Ihren Daten bei einer On-Premise-Lösung führt nicht automatisch zu einer größeren Kontrolle.
4. Wie oft werden Updates für die ERP-/CRM-Software angeboten bzw. automatisch eingespielt? Gibt es eine klare Produkt-Roadmap?
5. Welche branchenspezifische ERP-/CRM-Funktionalität benötigt unser Unternehmen?
6. Inwieweit kann die Standardfunktionalität des ERP- oder CRM-Systems unseren Bedarf an branchenspezifischer Funktionalität erfüllen bzw. ersetzen?
7. Benötigen wir von vornherein eine große ERP-Lösung oder reicht eine kleinere Lösung aus, die sich bedarfsgerecht erweitern lässt? Wenn Sie Ihr Projekt in vielen kleinen Schritten realisieren und nicht mit einem „Big Bang“, kann das vorteilhaft für alle Beteiligten sein.
8. Wie groß ist die Auswahl an Add-ons und anderen Erweiterungen, die der ERP-/CRM-Hersteller bereits zur Verfügung stellt und wie schnell nimmt dieses Angebot zu?
9. Verfügt der ERP-/CRM-Hersteller über ein dichtes Netzwerk von Partnern, die im Bedarfsfall einspringen könnten? Microsoft punktet hier mit seinem großen internationalen Partner-Ökosystem. Dadurch stehen Sie bei möglichen Schwierigkeiten nie alleine da – auch in anderen Ländern oder Zeitzonen. Und Sie lernen dank der vielen Spezialisierungen der Partner immer wieder Neues dazu.

Standardlösung vs. Branchenlösung

Für Diskussionen in Unternehmen sorgt regelmäßig die Frage, in welchem Ausmaß das zukünftige ERP- oder CRM-System branchenspezifische Funktionalität abbilden sollte. Solche Funktionalität kann durchaus ihre Berechtigung haben. Doch es kommt oft vor, dass Unternehmen sich bei der Auswahl des Software-Systems zu stark auf eine Branchenlösung fokussieren und dabei Kompromisse bei der Standardfunktionalität eingehen.

Branchenspezifische ERP- und CRM-Lösungen haben zwei Nachteile:

1. Die bloße Tatsache, dass ein ERP-/CRM-Hersteller oder -Dienstleister eine branchenspezifische Lösung anbietet, bedeutet noch lange nicht, dass diese Lösung hundertprozentig zu Ihrem Unternehmen passen wird. Branchen sind heute zunehmend breiter gefächert und das beeinflusst die Entwicklung von Branchensoftware. Viele Branchenlösungen sind deshalb entweder verhältnismäßig allgemein, weil sie die gesamte Branche abzudecken versuchen. Oder sie sind sehr spezifisch, da sie sich auf eine oder mehrere Nischen innerhalb einer Branche fokussieren.

   Wenn Ihr Unternehmen nicht schwerpunktmäßig in diesen Nischen tätig sein sollte, bedeutet das oft, dass einerseits ein Großteil der spezifischen Funktionalität der ERP-/CRM-Lösung für Ihre Bedürfnisse irrelevant sein wird. Andererseits müssten vorhandene Funktionalität umprogrammiert bzw. fehlende Funktionalität nachprogrammiert werden, um die Lösung an den Unternehmensbedarf anzupassen. Hinzu kommt:

   Je spezialisierter die Branche oder Nische ist, in der ein ERP-/CRM-Anbieter und seine Partner tätig sind, desto höher sind in der Regel die Kosten, die mit der Pflege der Lösung sowie mit deren Änderungen und Anpassungen verbunden sind.

   Sie sollten sich überlegen, ob es nicht unterm Strich günstiger ist, in ein Standard-ERP-/CRM-System zu investieren und die fehlende Funktionalität durch vorgefertigte oder individuell programmierte Add-ons zu ergänzen, wie sie z. B. auch in der AppSource zur Verfügung stehen. Durch solche Apps bleiben Sie außerdem immer updatefähig.

2. Die branchenspezifischen ERP-/CRM-Lösungen werden oft von kleinen Unternehmen bereitgestellt. Unter Umständen entstehen dadurch weitere Probleme. Was passiert etwa, wenn wichtige Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder das Unternehmen aufgekauft wird? Kann der Service dann noch auf dem erforderlichen Niveau erhalten werden? Daneben ist es für kleinere ERP-/CRM-Anbieter teilweise schwieriger, aufgrund der geringeren Ressourcen, Schritt mit dem digitalen Fortschritt zu halten. Sie benötigen definitiv einen ERP-Dienstleister, der mit dem technologischen Wandel mithalten kann. Das wird auch während der aktuellen Corona-Krise deutlich. Denn mit ihr ist die Nachfrage nach digitaler Innovation stark gestiegen.

   Bedenken Sie immer: Bei einem ERP- oder CRM-System investieren Sie für mehrere Jahre. Während dieser Zeit ist es wichtig, durchgehend einen kompetenten und zuverlässigen Ansprechpartner zu haben. Hierbei ist ein Sparringspartner einem reinen IT-Dienstleister deutlich überlegen.

Der Bedarf an Branchenlösungen wird häufig überschätzt

Die Komplexität des eigenen Unternehmens und der Bedarf an branchenspezifischen Lösungen werden häufig überschätzt. Beim näheren Hinsehen stellt sich oft heraus, dass ein Großteil der IT- und Software-Komplexität aus Lösungen besteht, die sich im Laufe der Jahre angehäuft haben und selten oder gar nicht mehr genutzt werden.

Aus unserer Erfahrung ist jedoch ein ERP-/CRM-System mit einer soliden und zuverlässigen Standardfunktionalität besser als eine Branchenlösung, die bei der Standardfunktionalität eher schlecht oder mittelmäßig abschneidet. Die Standard-Lösung ist tausendfach im Einsatz, die Branchenlösung nur einige Male. Was denken Sie, welche Lösung fehlerfreier läuft? Die fehlenden spezifischen Funktionen lassen sich in den meisten Fällen bei Bedarf auch noch später per Add-on hinzufügen oder nachprogrammieren.

Manche ERP-Systeme, wie Dynamics 365 Business Central, bieten von vornherein eine große Auswahl spezifischer Add-ons an. Auch wenn eine solche ERP-Lösung von Anfang an den Bedarf an Funktionalität nicht vollständig abdecken sollte, gibt es meistens eine Lösung: Die fehlenden Funktionen lassen sich schnell über die AppSource hinzufügen.

Integration und Datenaustausch: Orientieren Sie sich an den Software-Lösungen, die Sie schon nutzen

Wir empfehlen Ihnen, sich an den Software-Lösungen zu orientieren, die Sie im Unternehmen bereits einsetzen. Sollte Ihr Unternehmen bereits Produkte von Microsoft wie Office 365, Teams, Power BI oder Azure Cloud Services nutzen, dann ist das ein guter Grund, sich auch die ERP- bzw. CRM-Systeme dieses Herstellers näher anzusehen. Wenn Ihr zukünftiges ERP-/CRM-System und der Großteil der anderen Software, die Sie im Unternehmen nutzen, vom gleichen Hersteller stammen, hat das erhebliche Vorteile: Die spätere Integration und der Datenaustausch zwischen den Software-Lösungen werden dadurch enorm erleichtert.

Wenn Sie bereits mehrere Produkte von Microsoft in Ihrem Unternehmen im Einsatz haben, sollten Sie das ERP-System Dynamics 365 Business Central in Betracht ziehen. Möglicherweise nutzen Sie im Umgang mit Big Data schon eine robuste BI-Lösung wie Microsoft Power BI. Diese geht Hand in Hand mit Business Central.

Auch für den Fall, dass Sie noch nicht genau wissen, welche Funktionen Sie später benötigen werden, empfiehlt sich ein schlankes und jederzeit erweiterbares ERP-System. Auch hier kann Dynamics 365 Business Central punkten. Denn die Lösung legt ein beeindruckendes Wachstum hin: Mit einem Zugewinn von 5.000 Kundenorganisationen in nur fünf Monaten ist Business Central die Cloud-ERP-Lösung mit dem rasantesten Wachstum!

Die engere Auswahl: Darauf sollten Sie bei Ihrer Entscheidung noch achten

Nachdem Sie Ihre Internetrecherche abgeschlossen haben und sich die Fragen zum Funktionsumfang Ihres zukünftigen ERP- oder CRM-System beantwortet haben, sollten Sie im zweiten Schritt Software-Dienstleister für die engere Auswahl einladen. Wir empfehlen Ihnen, sich auf drei ERP-/CRM-Dienstleister sowie die Produkte von zwei Herstellern zu konzentrieren.

Viele Unternehmen, die nach einem passenden Dienstleister suchen, werden von der großen Auswahlmenge geradezu überrumpelt. Das führt oft dazu, dass sie die Auswahl an mehr oder weniger oberflächliche bzw. willkürliche Kriterien knüpfen. Versuchen Sie jedoch, die folgenden Fragen und Punkte so gut wie möglich zu berücksichtigen. Dadurch steigern Sie die Wahrscheinlichkeit deutlich, einen guten ERP-/CRM-Dienstleister zu finden:

1. Verfügt der ERP-/CRM-Dienstleister über eine ausreichende Anzahl von Fachkräften, die die Einführung und später die technische Funktionsfähigkeit des ERP-/CRM-Systems durchgehend gewährleisten können – zum Beispiel um den laufenden Support sicherzustellen bzw. fehlende Funktionen nachzuprogrammieren.
2. Suchen Sie nach Anzeichen dafür, dass der ERP-/CRM-Hersteller finanziell solide aufgestellt ist. Unternehmen, die sich wirtschaftlich gesund entwickeln, gelingt es viel besser, hochqualifizierte Fachkräfte anzuziehen und sie langfristig zu halten. Dadurch wird eine langfristige Betreuung auf hohem Niveau sichergestellt. Einen Anhaltspunkt bieten Bonitätszertifikate wie das „CrefoZert“ der Creditreform, mit dem wir in diesem Jahr zum dritten Mal in Folge ausgezeichnet wurden.
3. Schauen Sie sich die überwiegenden Bewertungen durch Mitarbeiter, Kunden und Partner an.
4. Ist der ERP-/CRM-Dienstleister inhabergeführt oder ist er Teil einer übergeordneten Gesellschaft? Bei einem inhabergeführten ERP-/CRM-Dienstleister können Sie in der Regel mit mehr individuellen Gestaltungsspielräumen und Entgegenkommen rechnen.
5. Ist der zukünftige Partner engagiert und bietet er Informationen und Entscheidungshilfen auf seiner Website? Die Website des Unternehmens spielt heute eine wichtige Rolle. Geht der ERP-Dienstleister über bloße Werbeaussagen hinaus und stellt umfangreiche nützliche Informationen auch kostenlos zur Verfügung? Falls ja, ist das ein gutes Zeichen und ein Qualitätsmerkmal für den zu erwartenden Support und die Betreuung. In unserem ERP-Blog finden Sie interessante Beiträge zu Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Power BI und weiteren ERP-Randthemen „aus erster Hand“. Außerdem unterstützen wir Sie auf NAVISION24 in Ihrem ERP-Projekt mit hilfreichen Tutorials und Tipps und Tricks sowie einem umfangreichen Verzeichnis für Funktionen und Befehle.
6. Haben Sie beim persönlichen Kontakt den Eindruck, dass Ihre Fragen ernst genommen werden? Geht der ERP-Dienstleister auf Ihre Fragen ein oder versucht er Sie mit Standardfloskeln abzuspeisen?

Wenn Sie planen, ein ERP-/CRM-System zu implementieren, ist ein formalisierter Ausschreibungsprozess nicht unbedingt die geeignete Vorgehensweise, um die passenden Partner zu finden. Natürlich gibt es durchaus Situationen, in denen bei der Beschaffung von IT- und Software-Systemen ein solcher Prozess vorteilhaft oder sogar unumgänglich ist. Beispielsweise wenn Hard- und Software-Einkäufe durch Behörden erfolgen und gesetzliche Auflagen im Spiel sind. Ein ganz großer Teil der mittelständischen Unternehmen ist davon aber nicht betroffen.

Statt eines aufwendigen Ausschreibungsprozesses ist Eigeninitiative in Verbindung mit einer direkten Suche in den meisten Fällen der Schlüssel zum Erfolg. Oft reichen ein paar zentrale Fragen als Anhaltspunkte um eine gute Vorauswahl an ERP-/CRM-Systemen und -Dienstleistern zu treffen.

Die Entscheidung für oder gegen einen Ausschreibungsprozess liegt letztendlich jedoch allein bei Ihnen. Wir empfehlen Ihnen, Pro und Contra vorher sorgfältig abwägen.

Wir haben Ihnen einige Kriterien für die Auswahl Ihres ERP-/CRM-Dienstleisters sowie der passenden Software aufgezeigt. Und auch wenn dabei ein Auswahlkriterium für sich alleine nur eine begrenzte Aussagekraft hat, liefern mehrere Kriterien zusammen eine solide Einschätzung Ihres potenziellen zukünftigen ERP-/CRM-Partners. Dadurch stellen Sie sicher, dass der ERP-/CRM-Dienstleister Ihrer Wahl Ihr Unternehmen langjährig partnerschaftlich durch alle Höhen und Tiefen begleitet.