Ihre Kundschaft steht im Mittelpunkt Das CRM- System als
zentraler Knotenpunkt

Ansprüche der Kundschaft im Wandel

Die Anforderungen der Kundschaft haben sich im Laufe der Zeit stark gewandelt. Vor rund 70 Jahren war der persönliche Kontakt im Tante-Emma-Laden ausreichend, um bestens über die Bedürfnisse der Kundschaft Bescheid zu wissen. Tante Emma kannte noch all ihre Kundinnen und Kunden mit Namen. Sie konnte sich auch sicher sein, dass diese am nächsten Tag wiederkommen würden, denn es gab nicht übermäßig viele Läden dieser Art, die ihr die Kundschaft wegschnappen konnten. Und Online-Shopping war längst noch nicht erfunden worden. 😉

Heutzutage sieht das ganz anders aus: Mit der steigenden Anzahl von Anbietenden und Produkten auf dem Markt steigt der Wettbewerbsdruck – auch auf kleine und mittelständische Unternehmen. Die Kundschaft hat die Qual der Wahl und ist nicht gezwungen, einem Anbietenden oder Produkt treu zu bleiben. Auch wenn Kundinnen und Kunden eigentlich zufrieden sind, wechseln sie regelmäßig den Anbietenden. Nicht zuletzt, da ihr Anspruch aufgrund der Vielfalt an Produkten immer weiter steigt. Anbietende werden quasi austauschbar. Unternehmen stehen somit vor der Herausforderung, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, indem sie den wachsenden Ansprüchen der Kundschaft gerecht werden. Und an dieser Stelle kommt CRM ins Spiel…

Wofür steht CRM?

„CRM“ steht für „Customer Relationship Management“. Übersetzen kann man das mit „Kundschaftsbeziehungsmanagement“. Grob gesagt geht es also um die Verwaltung von Kundschaftsbeziehungen.

Das CRM-System als Knotenpunkt: Alles dreht sich um die Kundschaft

Ein CRM-System dient in diesem Zusammenhang als zentraler Knotenpunkt: Es ist dafür da, die Kundschaftsdaten zu verwalten, zu strukturieren, auszuwerten und zu analysieren.

Ziel ist es, mithilfe des CRM-Systems neue Kundschaft zu akquirieren, Beziehungen zu ihr aufzubauen, bestehende Kontakte zu pflegen, die Zufriedenheit zu verbessern und die richtigen Kundinnen und Kunden (langfristig) an Ihr Unternehmen zu binden. Es gilt, die Kontakte zur Kundschaft optimal für Ihren Unternehmenserfolg zu nutzen.

Ein CRM-System unterstützt alle Unternehmensbereiche mit direktem Kontakt zur Kundschaft – in erster Linie die Bereiche Vertrieb, Marketing, Außendienst, Kundschaftsservice und Business Development.

Beispiele für Funktionen eines CRM-Systems

• Leadmanagement – der Begriff „Lead“ steht für die potenzielle Kundschaft, die Interesse an einem Produkt hat.

💡 Mit gut betreuten Leads erhalten Sie durchschnittlich 20 % mehr Verkaufschancen als mit nicht betreuten Leads. Außerdem treffen gut betreute Leads 47 % häufiger eine Kaufentscheidung als diejenigen, die nicht betreut werden.

• Planung und Erstellung von Kampagnen
• Ticketing
• Zeitmanagement
• Projekt- und Eventmanagement
• Cross- und Up-Selling
• Erstellung und Bearbeitung von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen
• Verwaltung von Social Media

Verschiedene Arten von CRM-Systemen

Grundsätzlich gibt es vier verschiedene Arten von CRM-Systemen:

• Kommunikatives CRM-System: Hierbei steht die direkte Kommunikation mit der Kundschaft über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Telefon, Social Media etc.) im Mittelpunkt.
• Analytisches CRM-System: Wertet die gesammelten Daten über die Kundschaft systematisch aus, mit dem Ziel, Erkenntnisse über das individuelle Kaufverhalten zu erhalten.
• Operatives CRM-System: Steht vor und nach dem analytischen CRM. Zum einen werden Kundschaftsdaten für die Analyse gesammelt. Die Erkenntnisse aus den Analysen helfen wiederum, die Ansprache der Kundschaft weiter zu optimieren.
• Kollaboratives CRM-System: Ermöglicht die Zusammenarbeit über mehrere Abteilungen hinweg.

Wie Sie von einem CRM-System profitieren – 6 Vorteile

1. 360°-Blick auf Ihre Kundschaft: Eine bessere und schnellere Kommunikation mit Ihrer Kundschaft ist möglich, da Sie ein ganzheitliches Bild von ihr erhalten.
2. Zentrale Datenbank: Mehrere Abteilungen haben direkten Zugriff auf Informationen zu Kundinnen und Kunden, Kaufhistorie, Lagerbestände etc., sodass Prozesse schneller und reibungsloser abgewickelt werden können.
3. Möglichkeiten der Segmentierung: Mithilfe der Informationen lassen sich die Zielgruppen schärfen, sodass sich auch zielgerichtetere Kampagnen erstellen und realisieren lassen.
4. Aussagekräftigere Analysen und Berichte: Die gebündelten Ergebnisse sorgen für eine bessere Übersicht und ermöglichen eine zielführendere Entscheidungsfindung.
5. Automatisierung von Workflows: Lästige Aufgaben wie etwa die Stammdatenpflege kann Ihnen das CRM-System zu einem Großteil abnehmen, was Ihnen viel Zeit spart.
6. Optimierte interne Zusammenarbeit: Ihre Teams können produktiver zusammenarbeiten.

CRM und ERP

Die Begriffe „CRM“ und „ERP“ werden leicht durcheinander gebracht. Während ein ERP-System allumfassend für die bedarfsgerechte Planung und Steuerung sämtlicher Unternehmensressourcen zuständig ist, handelt es sich bei einem CRM-System um einen Teilaspekt des ERP-Systems. Optimalerweise ist das CRM-System in das ERP-System integriert, sodass die beiden Systeme auf einer gemeinsamen Datenbasis fußen.

Dynamics 365 CRM

Hierbei bietet sich die cloudbasierte Unternehmensplattform Dynamics 365 von Microsoft an. Dynamics 365 fasst ERP- und CRM-Funktionen zusammen und unterstützt die jeweiligen Unternehmensbereiche mit unterschiedlichen Anwendungen, die vollständig untereinander integriert sind.

Mit CRM die Wettbewerbsfähigkeit verbessern

Mithilfe eines modernen CRM-Systems lässt sich ganz gezielt mehr über die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft herausfinden. Wenn Unternehmen die Vorteile von CRM nutzen, können sie vereinfacht gesagt mehr Umsatz und Gewinn erzielen und ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern. Zugleich entlasten sie ihre Mitarbeitenden. Der Einsatz eines CRM-Systems ist heutzutage nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für KMU durchaus sinnvoll.