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Customer Relationship Management

Kopfzeilen-AnfĂŒhrungszeichen Kundschaftsbeziehungen effizient verwalten Kopfzeilen-AnfĂŒhrungszeichen

Ihre Kundschaft steht im Mittelpunkt Das CRM- System als
zentraler
Knotenpunkt

Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, stehen heutzutage vor der Herausforderung, sich auf dem Markt gegen unzĂ€hlige Konkurrenzunternehmen durchzusetzen. đŸ„Š Damit Sie die WĂŒnsche und Anforderungen Ihrer Kundschaft noch besser erkennen und erfĂŒllen können, ist es sinnvoll, ein CRM-System einzusetzen.


AnsprĂŒche der Kundschaft im Wandel

Die Anforderungen der Kundschaft haben sich im Laufe der Zeit stark gewandelt. Vor rund 70 Jahren war der persönliche Kontakt im Tante-Emma-Laden ausreichend, um bestens ĂŒber die BedĂŒrfnisse der Kundschaft Bescheid zu wissen. Tante Emma kannte noch all ihre Kundinnen und Kunden mit Namen. Sie konnte sich auch sicher sein, dass diese am nĂ€chsten Tag wiederkommen wĂŒrden, denn es gab nicht ĂŒbermĂ€ĂŸig viele LĂ€den dieser Art, die ihr die Kundschaft wegschnappen konnten. Und Online-Shopping war lĂ€ngst noch nicht erfunden worden. 😉

Heutzutage sieht das ganz anders aus: Mit der steigenden Anzahl von Anbietenden und Produkten auf dem Markt steigt der Wettbewerbsdruck – auch auf kleine und mittelstĂ€ndische Unternehmen. Die Kundschaft hat die Qual der Wahl und ist nicht gezwungen, einem Anbietenden oder Produkt treu zu bleiben. Auch wenn Kundinnen und Kunden eigentlich zufrieden sind, wechseln sie regelmĂ€ĂŸig den Anbietenden. Nicht zuletzt, da ihr Anspruch aufgrund der Vielfalt an Produkten immer weiter steigt. Anbietende werden quasi austauschbar. Unternehmen stehen somit vor der Herausforderung, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, indem sie den wachsenden AnsprĂŒchen der Kundschaft gerecht werden. Und an dieser Stelle kommt CRM ins Spiel


WofĂŒr steht CRM?

„CRM“ steht fĂŒr „Customer Relationship Management“. Übersetzen kann man das mit „Kundschaftsbeziehungsmanagement“. Grob gesagt geht es also um die Verwaltung von Kundschaftsbeziehungen.

Das CRM-System als Knotenpunkt: Alles dreht sich um die Kundschaft

Ein CRM-System dient in diesem Zusammenhang als zentraler Knotenpunkt: Es ist dafĂŒr da, die Kundschaftsdaten zu verwalten, zu strukturieren, auszuwerten und zu analysieren.

Ziel ist es, mithilfe des CRM-Systems neue Kundschaft zu akquirieren, Beziehungen zu ihr aufzubauen, bestehende Kontakte zu pflegen, die Zufriedenheit zu verbessern und die richtigen Kundinnen und Kunden (langfristig) an Ihr Unternehmen zu binden. Es gilt, die Kontakte zur Kundschaft optimal fĂŒr Ihren Unternehmenserfolg zu nutzen.

Ein CRM-System unterstĂŒtzt alle Unternehmensbereiche mit direktem Kontakt zur Kundschaft – in erster Linie die Bereiche Vertrieb, Marketing, Außendienst, Kundschaftsservice und Business Development.

Beispiele fĂŒr Funktionen eines CRM-Systems

  • Leadmanagement – der Begriff „Lead“ steht fĂŒr die potenzielle Kundschaft, die Interesse an einem Produkt hat.

💡 Mit gut betreuten Leads erhalten Sie durchschnittlich 20 % mehr Verkaufschancen als mit nicht betreuten Leads. Außerdem treffen gut betreute Leads 47 % hĂ€ufiger eine Kaufentscheidung als diejenigen, die nicht betreut werden.

  • Planung und Erstellung von Kampagnen
  • Ticketing
  • Zeitmanagement
  • Projekt- und Eventmanagement
  • Cross- und Up-Selling
  • Erstellung und Bearbeitung von Angeboten, AuftrĂ€gen und Rechnungen
  • Verwaltung von Social Media

Verschiedene Arten von CRM-Systemen

GrundsÀtzlich gibt es vier verschiedene Arten von CRM-Systemen:

  • Kommunikatives CRM-System: Hierbei steht die direkte Kommunikation mit der Kundschaft ĂŒber unterschiedliche KanĂ€le (E-Mail, Telefon, Social Media etc.) im Mittelpunkt.
  • Analytisches CRM-System: Wertet die gesammelten Daten ĂŒber die Kundschaft systematisch aus, mit dem Ziel, Erkenntnisse ĂŒber das individuelle Kaufverhalten zu erhalten.
  • Operatives CRM-System: Steht vor und nach dem analytischen CRM. Zum einen werden Kundschaftsdaten fĂŒr die Analyse gesammelt. Die Erkenntnisse aus den Analysen helfen wiederum, die Ansprache der Kundschaft weiter zu optimieren.
  • Kollaboratives CRM-System: Ermöglicht die Zusammenarbeit ĂŒber mehrere Abteilungen hinweg.
Arten von CRM-Systemen
Es gibt vier verschiedene Arten von CRM-Systemen.

Wie Sie von einem CRM-System profitieren – 6 Vorteile

  1. 360°-Blick auf Ihre Kundschaft: Eine bessere und schnellere Kommunikation mit Ihrer Kundschaft ist möglich, da Sie ein ganzheitliches Bild von ihr erhalten.
  2. Zentrale Datenbank: Mehrere Abteilungen haben direkten Zugriff auf Informationen zu Kundinnen und Kunden, Kaufhistorie, LagerbestÀnde etc., sodass Prozesse schneller und reibungsloser abgewickelt werden können.
  3. Möglichkeiten der Segmentierung: Mithilfe der Informationen lassen sich die Zielgruppen schÀrfen, sodass sich auch zielgerichtetere Kampagnen erstellen und realisieren lassen.
  4. AussagekrĂ€ftigere Analysen und Berichte: Die gebĂŒndelten Ergebnisse sorgen fĂŒr eine bessere Übersicht und ermöglichen eine zielfĂŒhrendere Entscheidungsfindung.
  5. Automatisierung von Workflows: LĂ€stige Aufgaben wie etwa die Stammdatenpflege kann Ihnen das CRM-System zu einem Großteil abnehmen, was Ihnen viel Zeit spart.
  6. Optimierte interne Zusammenarbeit: Ihre Teams können produktiver zusammenarbeiten.

CRM und ERP

Die Begriffe „CRM“ und „ERP“ werden leicht durcheinander gebracht. WĂ€hrend ein ERP-System allumfassend fĂŒr die bedarfsgerechte Planung und Steuerung sĂ€mtlicher Unternehmensressourcen zustĂ€ndig ist, handelt es sich bei einem CRM-System um einen Teilaspekt des ERP-Systems. Optimalerweise ist das CRM-System in das ERP-System integriert, sodass die beiden Systeme auf einer gemeinsamen Datenbasis fußen.

Dynamics 365 CRM

Hierbei bietet sich die cloudbasierte Unternehmensplattform Dynamics 365 von Microsoft an. Dynamics 365 fasst ERP- und CRM-Funktionen zusammen und unterstĂŒtzt die jeweiligen Unternehmensbereiche mit unterschiedlichen Anwendungen, die vollstĂ€ndig untereinander integriert sind.

Mit CRM die WettbewerbsfÀhigkeit verbessern

Mithilfe eines modernen CRM-Systems lĂ€sst sich ganz gezielt mehr ĂŒber die WĂŒnsche und BedĂŒrfnisse der Kundschaft herausfinden. Wenn Unternehmen die Vorteile von CRM nutzen, können sie vereinfacht gesagt mehr Umsatz und Gewinn erzielen und ihre WettbewerbsfĂ€higkeit verbessern. Zugleich entlasten sie ihre Mitarbeitenden. Der Einsatz eines CRM-Systems ist heutzutage nicht nur fĂŒr große Unternehmen, sondern auch fĂŒr KMU durchaus sinnvoll.

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