Dynamics CRM 2011: Zwei Alternativen
für den Umstieg

Der Lebenszyklus von Dynamics CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM 2011 folgt der sogenannten „Fixed Lifecycle-Richtlinie“. Software-Produkte, die dieser Richtlinie unterliegen, werden insgesamt zehn Jahre lang mit Service Packs, Patches etc. versorgt.

Der Mainstream-Support von Dynamics CRM 2011 endete bereits 2016. Und dann ging auch der sogenannte „Erweiterte Support“ zu Ende – am 13.07.2021.

Zwei grundsätzliche Ausgangssituationen

Es gibt zwei grundsätzliche Ausgangssituationen, in denen ein CRM-System eingeführt wird.

• Im ersten Fall führen Unternehmen eine CRM-Software ein, um ihre Frontend-Prozesse zu ordnen und zu systematisieren. Das Backend wird weiter von mehreren unterschiedlichen Softwarelösungen verwaltet.

• Im zweiten Fall verfügen Unternehmen bereits über eine ERP-Software. Die CRM-Software wird nach der Implementierung zusammen mit der ERP-Software betrieben.

Die Mehrzahl der Unternehmen, die momentan Dynamics CRM 2011 einsetzen, dürfte in eine dieser beiden Kategorien fallen.

Für diejenigen Unternehmen, die Dynamics CRM 2011 nutzen und noch kein ERP-System besitzen, kann es unter Umständen sinnvoll sein, auf das ERP-System Dynamics 365 Business Central zu wechseln.

1. Dynamics CRM 2011 durch die ERP-Lösung Business Central ersetzen

Auf den ersten Blick ergibt der Gedanke, ein CRM-System durch ein ERP-System zu ersetzen, wenig Sinn. CRM- und ERP-Systeme werden jeweils als eigenständige Softwareprodukte vermarktet, auch wenn sich ihre Funktionalität oft überschneidet. In einigen Fällen, wie die nachfolgende Diskussion zu zeigen versucht, kann ein Umstieg von einer CRM- auf eine ERP-Lösung eine Überlegung wert sein.

In der Praxis gibt es immer wieder Situationen, in denen sich Unternehmen aus dem einen oder anderen Grund für eine CRM-Software entschieden haben, die für ihre aktuellen Bedürfnisse überdimensioniert ist.

Möglicherweise lagen der ursprünglichen Entscheidung zu optimistische Wachstumserwartungen zugrunde. Oder das Unternehmen ist in der Zeit nach der Einführung des CRM-Systems geschrumpft: beispielsweise durch eine ungünstige wirtschaftliche Lage oder eine Ausgliederung. Dadurch sind Unternehmen häufig nicht mehr in der Lage, die Funktionalität ihres CRM-Systems vollständig auszuschöpfen.

Die meisten modernen ERP-Lösungen haben Module, die, neben anderen Unternehmensbereichen, die grundlegenden CRM-Funktionen abbilden. Dynamics 365 Business Central ist hier keine Ausnahme – im Gegenteil: Das ERP-System verfügt über eine recht solide CRM-Grundfunktionalität. Manchmal, so scheint es, wird die CRM-Funktionalität von Dynamics 365 Business Central unterbewertet. Vielleicht liegt es teilweise daran, dass diese Softwarelösung in erster Linie als ERP-System konzipiert wurde und vermarktet wird.

In der Essentials-Variante (das ist die Einstiegsausführung) von Business Central stehen im CRM-Modul die folgenden Funktionsbereiche zur Verfügung:

• Kontaktverwaltung
• Aufgabenverwaltung
• Outlook-Client-Integration
• Kontaktklassifizierung
• Kampagnenverwaltung
• Verkaufschancensteuerung
• Aktivitäten-/Dokumentenverwaltung
• E-Mail-Protokollierung für MS Exchange
• Microsoft Dynamics CRM-Integration

Falls man sich für die Premium-Version entscheidet, kommen die Module für das (Field) Service Management und für die Produktion hinzu. Das Modul „Service Management“ beinhaltet:

• Serviceauftragsverwaltung
• Servicepreisverwaltung
• Serviceartikelverwaltung
• Servicevertragsverwaltung
• Einsatzplanung

Der Funktionsumfang des CRM-Systems lässt sich mithilfe von Add-ons und Branchenlösungen weiter vergrößern. Momentan stehen über 1000 Add-ons auf App Source, einer Plattform für Business Central Anwendungen, dazu bereit. Unter ihnen befinden sich viele Anwendungen, die die CRM-Funktionalität erweitern.

Wenn das ERP- und CRM-System in einer Softwarelösung vereint sind, teilen sich die beiden Softwaresysteme eine Datenbank. Das ist ein großer Vorteil. Er sorgt dafür, dass beide Anwendungssysteme immer auf die gleichen und gleich aktuellen Daten zugreifen können.

Dieser Vorteil kann oft mehr wert sein als die Nachteile, die durch das Fehlen von ein paar Extrafunktionen entstehen. Wenn beispielsweise Mitarbeitende im Vertrieb Daten in das CRM-Modul von Business Central eintragen, stehen diese Daten sofort zur Verarbeitung im Finanzbuchhaltungsmodul bereit. Und Mitarbeitende im Support müssen nicht zuerst verschiedene Softwaresysteme durchsuchen oder mit mehreren Kolleginnen und Kollegen telefonieren bzw. E-Mails austauschen, um eine Anfrage der Kundschaft zu beantworten.

Handelt es sich hingegen beim ERP- und CRM-System im Unternehmen um jeweils eigenständige Lösungen, werden die Daten in zwei verschiedenen Datenbanken gespeichert. Das gilt im noch größeren Ausmaß, wenn anstelle eines ERP-Systems mehrere Einzellösungen betrieben werden. In solchen Fällen werden eigenständige Softwarelösungen für die Buchhaltung, die Personalverwaltung, das Lagermanagement usw. eingesetzt. Daneben werden weitere Aufgaben oder ganze Aufgabenbereiche nicht selten mithilfe von Excel-Tabellen verwaltet.

Falls sich die Daten, die für die Geschäftstätigkeit erforderlich sind, in zwei oder mehreren Anwendungen und Datenbanken befinden, muss jede Anwendung manuell aktualisiert werden. Eine Situation, die sich dann in der Praxis oft einstellt: Die Daten, auf die die Anwendungen zugreifen, sind unterschiedlich aktuell sowie fehler- und lückenhaft. Das CRM-System, das auf Daten aus dem Backend angewiesen ist, wird dann mit schlechten und unvollständigen Daten versorgt. Dadurch wird die Leistungsfähigkeit der Software beeinträchtigt.

Diese Nachteile lassen sich vermeiden, wenn ein ERP-System wie Dynamics 365 Business Central sowohl für ERP- als auch für CRM-typische Aufgaben und Prozesse eingesetzt wird.

Ein weiterer Pluspunkt, der sich ergibt, wenn die ERP- und CRM-Software in einer Lösung vereint sind: Die Mitarbeitenden arbeiten mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Somit verringern sich die Fehler durch eine falsche Bedienung sowie der Schulungsaufwand.

ERP-/CRM-Systeme und BI: Warum sie Hand in
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2. Business Central mit einer Nachfolgelösung von Dynamics CRM 2011 parallel betreiben

Dynamics 365 Business Central als CRM-System zu nutzen, kommt selbstverständlich nicht für jedes Unternehmen infrage, das momentan Dynamics CRM 2011 einsetzt. Falls die Komplexität der Prozesse ein gewisses Level erreicht hat, ergibt der Einsatz einer eigenständigen CRM-Software, die eventuell neben einer ERP-Software betrieben wird, mehr Sinn.

Ein Beispiel für ein CRM-System, das in diesem Fall Dynamics CRM 2011 im Unternehmen ablösen könnte, ist Dynamics 365 Customer Engagement (seit Herbst 2019 ist das die Bezeichnung für die On-Premises-Variante). Das CRM-Gegenstück in der Cloud hat keinen spezifischen Namen bzw. es heißt Dynamics 365 + die Bezeichnung des spezifischen CRM-Moduls (z. B. Sales, Customer Service, Marketing).

Allerdings wird man dann wieder mit den vorher diskutierten Nachteilen konfrontiert: Daten, die in zwei unterschiedlichen Softwaresystemen gespeichert werden, und der damit verbundene Aufwand, diese Daten fehlerfrei und aktuell zu halten.

Erfreulicherweise bietet Microsoft für Anwendungen und Anwendungssysteme der Dynamics-365-Reihe eine Lösung, die diese Probleme beheben oder zumindest abmildern kann. Diese Lösung ist unter dem Namen Microsoft Dataverse (ehemals Common Data Service oder CDS) bekannt.

Daten aus zwei oder mehreren Softwarelösungen werden in diesem Fall in eine Art Cloud-Datenbank übertragen, dort gespeichert und fortlaufend aktualisiert. Wenn zum Beispiel ein neuer Kundschaftsauftrag im Dynamics 365 CRM-System angelegt wird, stehen die Daten zeitnah im Business Central-Modul für das Supply-Chain-Management zur Verfügung. Dataverse ersetzt nicht komplett die Nachteile, die aufgrund einer fehlenden gemeinsamen Datenbank zwischen zwei oder mehr Anwendungen entstehen, kommt jedoch einer optimalen Lösung einen großen Schritt näher.

Weitere Vorteile, die sich ergeben, wenn die Daten zwischen einem ERP- und CRM-System zeitnah ausgetauscht werden: Rechnungen können der Kundschaft schneller zugestellt oder Reklamationen automatisiert abgewickelt werden. Des Weiteren können Analysen auf der Grundlage der Daten aus dem CRM- und ERP-System erstellt werden. Die entsprechenden Daten lassen sich für Entscheider im Unternehmen systemübergreifend aufbereiten und mithilfe von Dashboards präsentieren.

Datasets, Berichte
und Dashboards in Power BI Ab jetzt werden Sie sie nie wieder durchein­an­der bringen

Dataverse unterstützt im Übrigen nicht nur den leichten Datenaustausch zwischen Microsoft Dynamics 365 Produkten, sondern auch mit Power Apps-Lösungen. Mithilfe von Microsoft Power Apps – das ist eine Sammlung von Apps, Services und Konnektoren – können Anwendende eigene (Low Code-)Anwendungen erstellen, die die Funktionalität ihrer ERP- und CRM-Systeme individuell erweitern.