Integration von ERP und CRM: Warum Sie mit
dem â2-in-1-Prinzipâ
die Zufriedenheit Ihrer
KundÂschaft erÂhöhen
dem
KundÂschaft
Die strikte Trennung von ERP- und CRM-Systemen bzw. Front- und Back-Office war gestern: Sie limitiert Ihre Effizienz â was wieÂderÂum Unzufriedenheit bei Ihrer Kundschaft zur Folge haben kann. Es wird Zeit, das Silodenken aufzuÂbrechen und neue Wege zu geÂhen! Microsoft macht es vor.
Die Trennung von Front- und Back-Office hat historische GrĂŒnde
Traditionell sind die Automatisierung von Front-Office und Back-Office in einem Unternehmen zwei voneinander getrennte Bereiche. Das hat auch historische GrĂŒnde: In vielen Unternehmen wurden die ersten ERP-Systeme irgendwann in den 80er-Jahren installiert, wĂ€hrend die meisten CRM-Systeme erst in den 90er-Jahren hinzukamen. Die âUr-Versionâ von Microsofts ERP-Lösung Dynamics 365 Business Central etwa wurde im Jahr 1984 in DĂ€nemark entwickelt. Es ist spannend, einmal nachzuvollziehen, wie sie sich mit der Zeit weiterentwickelt hat und dabei nach und nach immer mehr Funktionen hinzukamen.
Was ist der Unterschied zwischen ERP- und CRM-Software?
Aber zurĂŒck zum Thema. TatsĂ€chlich herrscht immer noch Verwirrung, wenn es um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten von ERP- und CRM-Systemen geht. Was auf beide zutrifft: Sie sollen Daten und Prozesse in Ihrem Unternehmen zentralisieren und damit zu einer höheren Ăbersicht und zu mehr Effizienz beitragen. Doch worin unterscheiden sie sich?
ERP-Software: Fokus auf Ressourcenplanung
âERPâ steht fĂŒr âEnterprise Resource Planningâ und konzentriert sich auf Daten und Prozesse aus dem Backend â denjenigen Bereichen ohne direkte Interaktion mit der Kundschaft. Dazu zĂ€hlen etwa die Fertigung, das Lager, der Einkauf und die Buchhaltung. ERP-Systeme sind in der Regel komplexer als CRM-Systeme und zielen im Kern darauf ab, die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern und dadurch Kosten zu reduzieren.
CRM-System: Fokus auf AktivitÀten der Kundschaft
âCRMâ ist die AbkĂŒrzung von âCustomer Relationship Managementâ. Hier steht das Kundschaftsmanagement im Fokus. Das System verwaltet sĂ€mtliche Kontakte und Daten zu Kundinnen und Kunden und unterstĂŒtzt in erster Linie die Arbeit des Vertriebs, des Marketings und des Business Developments â also das Front Office.
Heterogene IT-Landschaft: Trotz ihrer Nachteile noch immer gÀngige Praxis
ERP- und CRM-Lösungen haben also jeweils eigene Funktionen, die dennoch zusammenhĂ€ngen. Sie werden in der Praxis oft immer noch als Insellösungen bzw. getrennte Silos betrieben, die im besten Fall ĂŒber einfache Schnittstellen verknĂŒpft sind. Es lĂ€sst sich zwar historisch nachvollziehen, wie diese Entwicklung verlaufen ist â fĂŒr Ihre Kundschaft ist das aber völlig irrelevant. SchlieĂlich macht sie GeschĂ€fte mit Ihrem Unternehmen â und nicht mit Ihrem Front- oder Back-Office. Ihre Kundinnen und Kunden erwarten heute von Ihnen, dass Sie die Kompetenz besitzen, Prozesse nahtlos ĂŒber die ganze Organisation abzuwickeln.
Nicht-integrierte Systeme erinnern an ein Baukasten-Prinzip: Sie erfordern eine manuelle Eingabe von Daten, wodurch die Auftragsbearbeitung lĂ€nger dauert â mal ganz abgesehen von dem Risiko versehentlicher Fehler.
Nutzen Sie nicht-integrierte CRM- und ERP-Software parallel, kann das nicht nur zu Redundanzen, sondern sogar zu âSystembrĂŒchenâ fĂŒhren. Mitarbeitende im Marketing kennen sich in der Regel nur mit dem CRM-System aus und haben Schwierigkeiten, sich im Ausnahmefall im ERP-System zurechtzufinden. Es entstehen also dysfunktionale GeschĂ€ftsablĂ€ufe. Das kann wiederum zu Unzufriedenheit bei Ihrer Kundschaft fĂŒhren.
All das klingt völlig logisch, oder? Dennoch bauen viele der weltweit fĂŒhrenden Cloud-Anbietenden ihre Anwendungen und Dienste weiterhin nach diesem ĂŒberholten Modell auf. So bieten sie entweder eigenstĂ€ndige ERP-Lösungen oder eigenstĂ€ndige CRM-Lösungen an. Höchste Zeit, dass die beiden Welten integriert werden!
Branchen entwickeln sich sehr schnell weiter: Daten mĂŒssen in Echtzeit erfasst werden â eine globale Herausforderung
Das Thema âIntegration von ERP und CRMâ stellt eine globale Herausforderung dar. Alysa Taylor â Vice President Industry, Apps and Data Marketing bei Microsoft â wurde vor einiger Zeit gefragt, welche ârelative PrioritĂ€tâ die Investitionen in Front-Office- und Back-Office-Anwendungen jeweils haben. Sie kommentierte das so:
Die Grenzen zwischen Front-Office und Back-Office haben sich verwischt. Der Grund dafĂŒr ist, dass die traditionellen CRM- und ERP-Systeme nie wirklich miteinander kommunizieren.
Taylor fuhr fort:
Denken Sie daran, wie schnell sich die einzelnen Branchen weiterentwickeln.
Ein Beispiel aus dem Einzelhandel sei die sogenannte âBordsteinabholungâ. Diese Dienstleistung mĂŒsse mittlerweile eigentlich jeder EinzelhĂ€ndler anbieten. Falls Ihnen der Begriff noch nichts sagt: Das Konzept sieht vor, dass die Kundschaft online Ware bestellt und sie vor Ort entgegennimmt, ohne aus dem Auto aussteigen zu mĂŒssen â wie beim Drive-thru-Prinzip, das Sie von McDonalds oder mittlerweile auch von den Corona-TeststraĂen kennen.
Aber solch ein Konzept funktioniere mit getrennten Front-Office- und Back-Office-Systemen nicht. Denn die HĂ€ndler mĂŒssten dafĂŒr schlieĂlich in der Lage sein, ihre BestĂ€nde in Echtzeit zu erfassen â damit sie die Daten direkt an die Mitarbeitenden, die die Kundschaft betreuen, weiterleiten können.
Wenn das gelingt, kÀme das der vollstÀndigen Verschmelzung der digitalen und physischen Welten gleich. Taylor:
Sie mĂŒssen [âŠ] Ihre Kundinnen und Kunden in einer virtuellen Umgebung kennen und in der Lage sein, dieses Wissen in die physische Welt zu ĂŒbertragen.
Der Pionier Microsoft Dynamics 365: Funktionales Modell sorgt fĂŒr höhere Effizienz
Laut Taylor erwarteten Kundinnen und Kunden heutzutage, dass es keine Rolle spielt, ob sie mit den Unternehmen, von denen sie Waren oder Dienstleistungen beziehen, online oder in einem GeschÀft interagieren. Die Erwartung sei, dass Sie sie in beiden Umwelten kennen. Es sei daher nicht möglich, mit zwei isolierten Systemen und auf zwei Serviceebenen effektiv zu arbeiten.
Aus diesem Grund sei Microsoft auf ein funktionales Modell ĂŒbergegangen.
Der SchlĂŒssel und das Geheimnis von Microsoft Dynamics 365 ist, dass wir individuelle Dienste nach Funktionen anbieten: Vertrieb, Service, Marketing, Finanzen, Supply Chain, Betrieb und Handel.
âDataverseâ: Zentraler Datenspeicherort fĂŒr nahtlose Transparenz â anstatt getrennter Silos
In diesem Zusammenhang kam sie auf âDataverseâ zu sprechen â einen cloudbasierten Service als HerzstĂŒck der Microsoft Power Platform, mit dem Sie Ihre Lieferkettentransparenz ĂŒber Ihre Handelssysteme nahtlos in Ihre Verkaufs- und Serviceanwendungen einflieĂen lassen können. Sie können sich das so vorstellen: Mit Dataverse speichern Sie all Ihre Daten an einem zentralen Ort, auf den die Apps von Microsoft Dynamics 365 zugreifen können. Das gehöre zu Microsofts zentralem Wertversprechen:
Wir wollen diese traditionellen Silos aufbrechen und datenbasierte und KI-getriebene Anwendungen ermöglichen, die fĂŒr alle GeschĂ€ftsanforderungen zur VerfĂŒgung stehen und sie unterstĂŒtzen.
2-in-1: Höhere Effizienz und Zufriedenheit der Kundschaft durch Integration von ERP und CRM
So viel zur Theorie und den HintergrĂŒnden bei Microsoft. Wie profitieren Sie nun konkret im tĂ€glichen Doing von dem ganzheitlichen â2-in-1-Ansatzâ eines integrierten Systems?
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Prozessoptimierung durch transparente 360°-Datensicht und reibungslosen, zeitnahen Datenaustausch
Die Integration von ERP- und CRM-System macht im GroĂen und Ganzen einen reibungslosen und zeitnahen Datenaustausch zwischen der ERP- und CRM-Software möglich.
Stellen Sie sich dazu einmal folgendes Szenario vor: Erfasst die Sachbearbeitung einen neuen Auftrag im ERP-System, mĂŒsste er oder sie sich bei fehlender Integration alle benötigten Kundschafts- oder Auftragsdaten aus dem CRM-System zusammensuchen und manuell ĂŒbertragen. Wenn die Systeme allerdings verknĂŒpft bzw. ineinander integriert sind, werden die Informationen automatisch auf Knopfdruck vom CRM-System in das ERP-System ĂŒbertragen â was die Bearbeitungszeit maĂgeblich verkĂŒrzt.
Und auch Mitarbeitende in anderen Bereichen â zum Beispiel im Vertrieb â profitieren von der höheren Transparenz. So können sie etwa den Auftragsstatus oder Informationen zu Lieferverzögerungen jederzeit abrufen.
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Geringere Kosten und Zeitersparnis dank eines effizienten Datenmanagements
Dieser zeitnahe Datenaustausch ermöglicht ein effizientes und produktives Arbeiten mit schlanken Prozessen ĂŒber die gesamte Supply Chain. Durch die verkĂŒrzten Bearbeitungszeiten und den Wegfall aufwendiger Schnittstellen sparen Sie Zeit und Kosten.
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Verbesserte Datenanalyse ermöglicht bessere Entscheidungen
Sie können zudem Ihre Daten besser analysieren und auswerten. So gibt es die Möglichkeit, komplexe CRM-Reportingfunktionen mit den ERP-Daten zu verknĂŒpfen und dadurch neue Einsichten zu erhalten. Die Unternehmensleitung kann dann noch gezielter Entscheidungen treffen.
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Technische Schwierigkeiten einfacher ĂŒberwinden
Ein weiterer Pluspunkt: In einem integrierten System lassen sich technische Probleme leichter erkennen und beheben, als wenn Sie dafĂŒr zwei einzelne Systeme âauf den Kopf stellenâ mĂŒssen.
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Weniger Aufwand fĂŒr Trainings und IT-Support
Bei einer effektiven Integration von ERP und CRM verringert sich auch der Aufwand fĂŒr IT-Support und Schulungen. Ihre Mitarbeitenden benötigen dann einzig Schulungen fĂŒr das kombinierte System und nicht jeweils fĂŒr die einzelnen Systeme. Dadurch sparen Sie Zeit und Geld.
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Am Ende der Kette: Höhere Zufriedenheit der Kundschaft
Letztendlich trĂ€gt die Systemintegration zu einer höheren Zufriedenheit und damit auch zur Bindung Ihrer Kundinnen und Kunden bei. Denn fĂŒr ein Handelsunternehmen bedeutet dieses ganzheitliche System: Sie können bestellte Waren schneller ausliefern, zusĂ€tzlichen Umsatz durch Cross- und Upselling generieren und im Vertrieb mit detailliertem Fachwissen glĂ€nzen. Und auch der Kundschaftsservice kann die Anliegen der Kundschaft schneller bearbeiten, da den Mitarbeitenden alle Informationen, z. B. zu Zahlungsverhalten, Lieferzeiten und Retouren direkt vorliegen. So lassen sich also auch noch weitere Vertriebspotenziale ausschöpfen.
Mit der Integration von ERP und CRM wettbewerbsfĂ€hig bleiben â aber dabei Stolperfallen vermeiden
Sie haben gesehen: Mit der Integration von ERP und CRM nach dem Prinzip â2-in-1â können Sie eine Kette positiver Effekte auf Ihre Unternehmensprozesse und AblĂ€ufe initiieren. Dadurch ergeben sich Synergien, Sie erzielen letztendlich eine höhere Zufriedenheit der Kundschaft â und Sie sparen an einigen Stellen Kosten ein.
Jedoch ist darauf zu achten, mögliche Stolperfallen bei der Integration vorab aus dem Weg zu rĂ€umen. Zum einen ist zu klĂ€ren, welche Daten in welchem System gepflegt werden. Ihre Mitarbeitenden sollen mit den integrierten Systemen schlieĂlich nicht mehr Arbeit haben als vorher â etwa weil sie Daten dann doppelt eingeben mĂŒssen. AuĂerdem gilt es, festzulegen, welche Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Denn die beiden Systeme sollen ĂŒbersichtlich bleiben und nicht mit Informationen ĂŒberflutet werden.
Microsoft Dynamics 365 Ihre Patchwork- Lösung
ein fĂŒr alle Mal
losÂwerden
ein fĂŒr
Bedenken Sie auĂerdem: Eine effektive Integration braucht Zeit: HĂ€ufig ist ein hoher Entwicklungsaufwand notwendig, um die beiden Systeme miteinander zu verbinden. Standardschnittstellen machen das Unterfangen einfacher. Meist sind die Anforderungen an eine Schnittstelle allerdings spezifisch und viele Unternehmen weichen bei ihrer ERP-Implementierung vom Standard ab.
Bei der Integration ist darĂŒber hinaus eine gute Zusammenarbeit der unterschiedlichen Anwendungsgruppen im Unternehmen sehr wichtig. GrundsĂ€tzlich sollten Sie daher auch sicherstellen, dass Sie ĂŒber genĂŒgend Mitarbeitende mit den entsprechenden Fachkenntnissen und -erfahrungen verfĂŒgen. Wenn Sie noch UnterstĂŒtzung benötigen, ist es sinnvoll, sich nach einem kompetenten und zuverlĂ€ssigen Partner umzuschauen.
Ihr Vorteil bei Dynamics 365: ERP und CRM aus einem Guss
Im Optimalfall stammen ERP- und CRM-System von ein und demselben Herstellenden â zum Beispiel ist es ein groĂer Vorteil, wenn beide zur Dynamics 365-Reihe gehören. Dann profitieren Sie von vornherein schon von einer vollstĂ€ndigen Integration Ihrer Daten und Prozesse.
Schon Mike Morton â General Manager fĂŒr Dynamics NAV und Dynamics 365 Business Central â hatte betont, dass Microsoft anstrebt, Business Central noch nahtloser und anwendungsfreundlicher zu machen. In Kombination mit der finanziellen StĂ€rke und der enormen Innovationskraft des Software-Riesen stimmt das fĂŒr die Zukunft sehr zuversichtlich, oder?