Integration von ERP und CRM: Warum Sie mit
dem „2-in-1-Prinzip“
die Zufriedenheit Ihrer
Kund­schaft er­höhen

Die Trennung von Front- und Back-Office hat historische Gründe

Traditionell sind die Automatisierung von Front-Office und Back-Office in einem Unternehmen zwei voneinander getrennte Bereiche. Das hat auch historische Gründe: In vielen Unternehmen wurden die ersten ERP-Systeme irgendwann in den 80er-Jahren installiert, während die meisten CRM-Systeme erst in den 90er-Jahren hinzukamen. Die „Ur-Version“ von Microsofts ERP-Lösung Dynamics 365 Business Central etwa wurde im Jahr 1984 in Dänemark entwickelt. Es ist spannend, einmal nachzuvollziehen, wie sie sich mit der Zeit weiterentwickelt hat und dabei nach und nach immer mehr Funktionen hinzukamen.

Was ist der Unterschied zwischen ERP- und CRM-Software?

Aber zurück zum Thema. Tatsächlich herrscht immer noch Verwirrung, wenn es um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten von ERP- und CRM-Systemen geht. Was auf beide zutrifft: Sie sollen Daten und Prozesse in Ihrem Unternehmen zentralisieren und damit zu einer höheren Übersicht und zu mehr Effizienz beitragen. Doch worin unterscheiden sie sich?

ERP-Software: Fokus auf Ressourcenplanung

„ERP“ steht für „Enterprise Resource Planning“ und konzentriert sich auf Daten und Prozesse aus dem Backend – denjenigen Bereichen ohne direkte Interaktion mit der Kundschaft. Dazu zählen etwa die Fertigung, das Lager, der Einkauf und die Buchhaltung. ERP-Systeme sind in der Regel komplexer als CRM-Systeme und zielen im Kern darauf ab, die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern und dadurch Kosten zu reduzieren.

CRM-System: Fokus auf Aktivitäten der Kundschaft

„CRM“ ist die Abkürzung von „Customer Relationship Management“. Hier steht das Kundschaftsmanagement im Fokus. Das System verwaltet sämtliche Kontakte und Daten zu Kundinnen und Kunden und unterstützt in erster Linie die Arbeit des Vertriebs, des Marketings und des Business Developments – also das Front Office.

Heterogene IT-Landschaft: Trotz ihrer Nachteile noch immer gängige Praxis

ERP- und CRM-Lösungen haben also jeweils eigene Funktionen, die dennoch zusammenhängen. Sie werden in der Praxis oft immer noch als Insellösungen bzw. getrennte Silos betrieben, die im besten Fall über einfache Schnittstellen verknüpft sind. Es lässt sich zwar historisch nachvollziehen, wie diese Entwicklung verlaufen ist – für Ihre Kundschaft ist das aber völlig irrelevant. Schließlich macht sie Geschäfte mit Ihrem Unternehmen – und nicht mit Ihrem Front- oder Back-Office. Ihre Kundinnen und Kunden erwarten heute von Ihnen, dass Sie die Kompetenz besitzen, Prozesse nahtlos über die ganze Organisation abzuwickeln.

Nicht-integrierte Systeme erinnern an ein Baukasten-Prinzip: Sie erfordern eine manuelle Eingabe von Daten, wodurch die Auftragsbearbeitung länger dauert – mal ganz abgesehen von dem Risiko versehentlicher Fehler.

Nutzen Sie nicht-integrierte CRM- und ERP-Software parallel, kann das nicht nur zu Redundanzen, sondern sogar zu „Systembrüchen“ führen. Mitarbeitende im Marketing kennen sich in der Regel nur mit dem CRM-System aus und haben Schwierigkeiten, sich im Ausnahmefall im ERP-System zurechtzufinden. Es entstehen also dysfunktionale Geschäftsabläufe. Das kann wiederum zu Unzufriedenheit bei Ihrer Kundschaft führen.

All das klingt völlig logisch, oder? Dennoch bauen viele der weltweit führenden Cloud-Anbietenden ihre Anwendungen und Dienste weiterhin nach diesem überholten Modell auf. So bieten sie entweder eigenständige ERP-Lösungen oder eigenständige CRM-Lösungen an. Höchste Zeit, dass die beiden Welten integriert werden!

Branchen entwickeln sich sehr schnell weiter: Daten müssen in Echtzeit erfasst werden – eine globale Herausforderung

Das Thema „Integration von ERP und CRM“ stellt eine globale Herausforderung dar. Alysa Taylor – Vice President Industry, Apps and Data Marketing bei Microsoft – wurde vor einiger Zeit gefragt, welche „relative Priorität“ die Investitionen in Front-Office- und Back-Office-Anwendungen jeweils haben. Sie kommentierte das so:

Die Grenzen zwischen Front-Office und Back-Office haben sich verwischt. Der Grund dafür ist, dass die traditionellen CRM- und ERP-Systeme nie wirklich miteinander kommunizieren.

Taylor fuhr fort:

Denken Sie daran, wie schnell sich die einzelnen Branchen weiterentwickeln.

Ein Beispiel aus dem Einzelhandel sei die sogenannte „Bordsteinabholung“. Diese Dienstleistung müsse mittlerweile eigentlich jeder Einzelhändler anbieten. Falls Ihnen der Begriff noch nichts sagt: Das Konzept sieht vor, dass die Kundschaft online Ware bestellt und sie vor Ort entgegennimmt, ohne aus dem Auto aussteigen zu müssen – wie beim Drive-thru-Prinzip, das Sie von McDonalds oder mittlerweile auch von den Corona-Teststraßen kennen.

Aber solch ein Konzept funktioniere mit getrennten Front-Office- und Back-Office-Systemen nicht. Denn die Händler müssten dafür schließlich in der Lage sein, ihre Bestände in Echtzeit zu erfassen – damit sie die Daten direkt an die Mitarbeitenden, die die Kundschaft betreuen, weiterleiten können.

Wenn das gelingt, käme das der vollständigen Verschmelzung der digitalen und physischen Welten gleich. Taylor:

Sie müssen […] Ihre Kundinnen und Kunden in einer virtuellen Umgebung kennen und in der Lage sein, dieses Wissen in die physische Welt zu übertragen.

Der Pionier Microsoft Dynamics 365: Funktionales Modell sorgt für höhere Effizienz

Laut Taylor erwarteten Kundinnen und Kunden heutzutage, dass es keine Rolle spielt, ob sie mit den Unternehmen, von denen sie Waren oder Dienstleistungen beziehen, online oder in einem Geschäft interagieren. Die Erwartung sei, dass Sie sie in beiden Umwelten kennen. Es sei daher nicht möglich, mit zwei isolierten Systemen und auf zwei Serviceebenen effektiv zu arbeiten.

Aus diesem Grund sei Microsoft auf ein funktionales Modell übergegangen.

Der Schlüssel und das Geheimnis von Microsoft Dynamics 365 ist, dass wir individuelle Dienste nach Funktionen anbieten: Vertrieb, Service, Marketing, Finanzen, Supply Chain, Betrieb und Handel.

„Dataverse“: Zentraler Datenspeicherort für nahtlose Transparenz – anstatt getrennter Silos

In diesem Zusammenhang kam sie auf „Dataverse“ zu sprechen – einen cloudbasierten Service als Herzstück der Microsoft Power Platform, mit dem Sie Ihre Lieferkettentransparenz über Ihre Handelssysteme nahtlos in Ihre Verkaufs- und Serviceanwendungen einfließen lassen können. Sie können sich das so vorstellen: Mit Dataverse speichern Sie all Ihre Daten an einem zentralen Ort, auf den die Apps von Microsoft Dynamics 365 zugreifen können. Das gehöre zu Microsofts zentralem Wertversprechen:

Wir wollen diese traditionellen Silos aufbrechen und datenbasierte und KI-getriebene Anwendungen ermöglichen, die für alle Geschäftsanforderungen zur Verfügung stehen und sie unterstützen.

2-in-1: Höhere Effizienz und Zufriedenheit der Kundschaft durch Integration von ERP und CRM

So viel zur Theorie und den Hintergründen bei Microsoft. Wie profitieren Sie nun konkret im täglichen Doing von dem ganzheitlichen „2-in-1-Ansatz“ eines integrierten Systems?

1. Prozessoptimierung durch transparente 360°-Datensicht und reibungslosen, zeitnahen Datenaustausch

   Die Integration von ERP- und CRM-System macht im Großen und Ganzen einen reibungslosen und zeitnahen Datenaustausch zwischen der ERP- und CRM-Software möglich.

   Stellen Sie sich dazu einmal folgendes Szenario vor: Erfasst die Sachbearbeitung einen neuen Auftrag im ERP-System, müsste er oder sie sich bei fehlender Integration alle benötigten Kundschafts- oder Auftragsdaten aus dem CRM-System zusammensuchen und manuell übertragen. Wenn die Systeme allerdings verknüpft bzw. ineinander integriert sind, werden die Informationen automatisch auf Knopfdruck vom CRM-System in das ERP-System übertragen – was die Bearbeitungszeit maßgeblich verkürzt.

   Und auch Mitarbeitende in anderen Bereichen – zum Beispiel im Vertrieb – profitieren von der höheren Transparenz. So können sie etwa den Auftragsstatus oder Informationen zu Lieferverzögerungen jederzeit abrufen.

2. Geringere Kosten und Zeitersparnis dank eines effizienten Datenmanagements

   Dieser zeitnahe Datenaustausch ermöglicht ein effizientes und produktives Arbeiten mit schlanken Prozessen über die gesamte Supply Chain. Durch die verkürzten Bearbeitungszeiten und den Wegfall aufwendiger Schnittstellen sparen Sie Zeit und Kosten.

3. Verbesserte Datenanalyse ermöglicht bessere Entscheidungen

   Sie können zudem Ihre Daten besser analysieren und auswerten. So gibt es die Möglichkeit, komplexe CRM-Reportingfunktionen mit den ERP-Daten zu verknüpfen und dadurch neue Einsichten zu erhalten. Die Unternehmensleitung kann dann noch gezielter Entscheidungen treffen.

4. Technische Schwierigkeiten einfacher überwinden

   Ein weiterer Pluspunkt: In einem integrierten System lassen sich technische Probleme leichter erkennen und beheben, als wenn Sie dafür zwei einzelne Systeme „auf den Kopf stellen“ müssen.

5. Weniger Aufwand für Trainings und IT-Support

   Bei einer effektiven Integration von ERP und CRM verringert sich auch der Aufwand für IT-Support und Schulungen. Ihre Mitarbeitenden benötigen dann einzig Schulungen für das kombinierte System und nicht jeweils für die einzelnen Systeme. Dadurch sparen Sie Zeit und Geld.

6. Am Ende der Kette: Höhere Zufriedenheit der Kundschaft

   Letztendlich trägt die Systemintegration zu einer höheren Zufriedenheit und damit auch zur Bindung Ihrer Kundinnen und Kunden bei. Denn für ein Handelsunternehmen bedeutet dieses ganzheitliche System: Sie können bestellte Waren schneller ausliefern, zusätzlichen Umsatz durch Cross- und Upselling generieren und im Vertrieb mit detailliertem Fachwissen glänzen. Und auch der Kundschaftsservice kann die Anliegen der Kundschaft schneller bearbeiten, da den Mitarbeitenden alle Informationen, z. B. zu Zahlungsverhalten, Lieferzeiten und Retouren direkt vorliegen. So lassen sich also auch noch weitere Vertriebspotenziale ausschöpfen.

Mit der Integration von ERP und CRM wettbewerbsfähig bleiben – aber dabei Stolperfallen vermeiden

Sie haben gesehen: Mit der Integration von ERP und CRM nach dem Prinzip „2-in-1“ können Sie eine Kette positiver Effekte auf Ihre Unternehmensprozesse und Abläufe initiieren. Dadurch ergeben sich Synergien, Sie erzielen letztendlich eine höhere Zufriedenheit der Kundschaft – und Sie sparen an einigen Stellen Kosten ein.

Jedoch ist darauf zu achten, mögliche Stolperfallen bei der Integration vorab aus dem Weg zu räumen. Zum einen ist zu klären, welche Daten in welchem System gepflegt werden. Ihre Mitarbeitenden sollen mit den integrierten Systemen schließlich nicht mehr Arbeit haben als vorher – etwa weil sie Daten dann doppelt eingeben müssen. Außerdem gilt es, festzulegen, welche Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Denn die beiden Systeme sollen übersichtlich bleiben und nicht mit Informationen überflutet werden.

Microsoft Dynamics 365 Ihre Patchwork- Lösung
ein für alle Mal
los­werden

Bedenken Sie außerdem: Eine effektive Integration braucht Zeit: Häufig ist ein hoher Entwicklungsaufwand notwendig, um die beiden Systeme miteinander zu verbinden. Standardschnittstellen machen das Unterfangen einfacher. Meist sind die Anforderungen an eine Schnittstelle allerdings spezifisch und viele Unternehmen weichen bei ihrer ERP-Implementierung vom Standard ab.

Bei der Integration ist darüber hinaus eine gute Zusammenarbeit der unterschiedlichen Anwendungsgruppen im Unternehmen sehr wichtig. Grundsätzlich sollten Sie daher auch sicherstellen, dass Sie über genügend Mitarbeitende mit den entsprechenden Fachkenntnissen und -erfahrungen verfügen. Wenn Sie noch Unterstützung benötigen, ist es sinnvoll, sich nach einem kompetenten und zuverlässigen Partner umzuschauen.

Ihr Vorteil bei Dynamics 365: ERP und CRM aus einem Guss

Im Optimalfall stammen ERP- und CRM-System von ein und demselben Herstellenden – zum Beispiel ist es ein großer Vorteil, wenn beide zur Dynamics 365-Reihe  gehören. Dann profitieren Sie von vornherein schon von einer vollständigen Integration Ihrer Daten und Prozesse.

Schon Mike Morton – General Manager für Dynamics NAV und Dynamics 365 Business Central – hatte betont, dass Microsoft anstrebt, Business Central noch nahtloser und anwendungsfreundlicher zu machen. In Kombination mit der finanziellen Stärke und der enormen Innovationskraft des Software-Riesen stimmt das für die Zukunft sehr zuversichtlich, oder?